Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как оформить возврат денег покупателю». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаиотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
- Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
- Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
- Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
- Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
- Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
- Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
- Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
- Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
Возврат товара в течение 14 дней
Срок в 14 дней является стандартным для возврата подавляющего количества непродовольственных товаров надлежащего качества. Как мы говорили до этого, в этот срок не входит день покупки.
Если вы пропустили данный срок, то остается надеяться только на лояльность продавца. Крупные торговые сети могут увеличивать срок возврата товара, проявляя тем самым клиентоориентированность. Но уповать на это не стоит: это право, а не обязанность продавца. Кроме того, если срок на возврат увеличен, стоит выяснить, нет ли из этого правила исключений. И желательно сделать это до покупки товара.
Если вы купили товар дистанционно (по интернету, по телефону и т.п.), то на его возврат отводится 7 дней. Причем без объяснения причин. А если продавец не предупредил вас об этом сроке в письменной форме в момент передачи заказа, то срок увеличивается до 3-х месяцев.
Если покупка была совершена с помощью телефона или интернета?
Купленную в интернет вещь возвратить не так сложно. В интернет-магазина есть особые условия возврата:
- Покупатели могут отказаться от вещи в течение недели после её доставки.
- Если покупателю не предоставили всю необходимую для возврата информацию, то он может вернуть товар не позже девяноста дней после покупки.
- Вещь должна быть надлежащего качества. Она не должны быть использована.
- Для возврата требуется наличие документов, повреждающих покупку.
- Невозможно возвратить качественный товар, изготовленный индивидуально.
- Возвратить вещь можно только при наличии письменного заявления. В тексте документа должны содержаться основания для возврата.
- Деньги продавец может вернуть не позже, чем через три дня после подачи заявления.
- Но на практике многие возвращают вещь в магазин уже на следующий день.
Документы для рекламации товара
Нужно сказать, что обособленного перечня документов не существует. Однако присутствие фискального чека, гарантийного обязательства, иных полученных с товаром бумаг, увеличат шансы подтверждения операции. Если же их нет, реализатор все равно не вправе отказать в реверсии.
При возврате продукции нужно заручиться письменным заявлением, оформленным в 2-х экземплярах. Продавец либо подпишет его, либо откажется, что будет нелишним доказательством при обращении к суду.
У человека могут попросить гражданский паспорт для подтверждения возврата денег, в чем он отказать не вправе. Письменным дополнительным актом оформляется выдача средств из кассы – это правило предусмотрено для совершения подобных операций.
Крупные торговые сети используют для ходатайств возврата собственные образцы заявлений, небольшие – принимают документы произвольной формы. Однако, и первые, и вторые обязаны принять прошение о реверсии или обмене без особых пререканий.
В каких случаях магазин не примет вещи обратно
Сдать в магазин нельзя продукцию надлежащего качества, входящую в список не подлежащих возврату в течение 14 дней (Постановление №55). К этой категории относятся:
- детское, мужское, женское белье;
- нетканые швейные материалы, отпускаемые по метражу;
- мебельные гарнитуры;
- кабельная продукция, линолеум, ковровое покрытие;
- средства личной гигиены, бытовая химия;
- лекарственные препараты;
- носочно-чулочные изделия;
- одноразовая и многоразовая пластиковая посуда, пластиковые емкости для хранения продуктов;
- украшения из драгметаллов;
- многофункциональные часы.
Если нужно сдать сложную бытовую технику, автомобиль, катер или снегоход
Полный перечень оборудования, попадающего под категорию «технически сложных устройств» можно найти в Постановлении №924.
С момента передачи покупателю дается 15 дней на тестирование и возврат товара в случае обнаружения неисправности.
При обращении к продавцу в указанные сроки клиент может получить компенсацию стоимости и ущерба, нанесенного продажей некачественного оборудования. При опоздании администрация магазина предложит отремонтировать неисправный товар по гарантии. Максимальный срок ремонта – 45 дней.
Пока действует гарантия, возврат денег предусмотрен в следующих случаях:
- гарантийный ремонт длится более 45 дней;
- систематические поломки устройства;
- обнаружен производственный брак.
В этом случае правило «14 дней» не действует.
Товары, не подлежащие возврату
Законодательством предусмотрен перечень товаров, которые не подлежат возврату или обмену после покупки. Даже если все сроки соблюдаются. Это связано с тем, что реализация данных товаров после покупки удовлетворяет потребности покупателя, а значит возврат производится без веских оснований. Приобретенная вещь не имеет следов брака или изъянов, а просто перестала нравиться покупателю, что не является уважительной причиной для возврата или обмена.
Согласно ФЗ, перечень товаров, не подлежащих возврату, следующий:
- Медицинские препараты;
- Косметика, духи, вещи для личной гигиены;
- Купальники, нижнее белье, носки;
- Товары, которые продаются путем метража (линолеум, ткань для шитья);
- Пластиковая посуда;
- Средства для чистки и уборки;
- Мебель, которая требует дополнительной сборки;
- Ювелирные украшения;
- Оружие;
- Книги, календари;
- Животные.
Важно! Возврату не подлежат вещи, которые были выполнены под индивидуальный заказ.
Отдельно следует сказать про технически-сложные товары, которые также не подлежат возврату в магазин. К таковым относятся аппараты, созданные путем эксплуатации технологий повышенного уровня.
Среди них выделяются:
- Сельхозмашины с электродвигателем;
- Судна туристического или спортивного назначения;
- Навигаторы;
- Системные блоки, ПК;
- Аппаратура для цифрового домашнего кинотеатра;
- Часы;
- Фото и видеокамеры, а также дополнительная аппаратура к ним;
- Бытовая техника для кухни или ванной.
Соответственно, продавец вправе отказать покупателю на обмен товара или возврат за покупку денежных средств, если купленная вещь не входит в вышеуказанный перечень товар или же гражданин не соблюдал все правила, которые касаются возвращаемых продуктов.
Использовать заявление для доказательств
Переговоры по возвратам лучше начинать с заявления. В заявлении покупатель описывает, что возвращает или меняет и почему.
Заявление помогает предупредить об оплате экспертизы. Если продавец расскажет об оплате голосом, покупатель может решить, что его запугивают, и начнет защищаться, а это вредит магазину. Пусть заявление станет плохим полицейским и покажет, что покупателю придется платить.
«Я уведомлен (а), что в случае если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».
«Никогда просто так не передавайте обувь магазину, делайте фотографию и описывайте, как она выглядит. А если продавец будет спорить, угрожайте Роспотребнадзором».
Я советую то же самое: не принимать покупку просто так, а осмотреть и описать ее. Задача — найти следы носки. Всё, что нашли, записываете в заявление на возврат. В заявлении можно написать, что осматривали с камерой телефона.
Описывать покупку можно самим или попросить покупателя, а потом что-то добавить, если понадобится. В любом случае покупатель должен расписаться на заявлении. Подпись доказывает, что он видел то же самое, что вы.
«Я не могу принять, если вы не подпишете описание обуви, которую передаете. Так мы вас страхуем.
А то получится: я принимаю у вас чистую обувь, наш кладовщик ее заденет и испачкает. Но я сравню обувь с фотографией и заявлением и пойму, что дело не в вас, а наших сотрудниках».
Заявление — это не бюрократическая формальность, а инструмент, чтобы получить законные поводы для отказа.
Покупка по телефону или в интернет-магазине
Когда покупка товара происходит через интернет-магазин или телефонные продажи, вернуть его намного проще:
- Покупатель имеет право на отказ в течение семи дней с момента доставки, то есть получения на руки.
- Если информация о порядке и сроках возврата не была получена покупателем в письменном виде при доставке товара, то от него можно отказаться в течение трех месяцев.
- Товар должен иметь надлежащий вид. То есть явно не быть в употреблении (сохранены ярлычки, пломбы и иные доказательства того, что Вы его не использовали)
- Должны быть в наличии документы, подтверждающие факт покупки (чеки, накладные, бланки)
- Вернуть товар, который не имеет дефектов и был изготовлен по индивидуальному заказу, не получится.
Возврат товара осуществляется по письменному заявлению покупателя, в котором должны быть его паспортные данные и мотивированная причина, по которой он принял решение вернуть покупку.
Продавец принимает это заявление, составляет акт приема-передачи с точным описанием товара.
Денежные средства могут вернуть не в день обращения, а течение трех дней с момента приема заявления. Но практика показывает, что если нет повода оспаривать требование о возвращении денег, обычно покупатель может их получить сразу после подачи заявления на руки.
Причины возврата товара в течение 14 дней
Во избежание злоупотребления правом со стороны потребителя закон регламентирует конкретные причины для возврата товара, не имеющего дефектов, покупателем обратно в магазин (см. абз. 1 п. 1 ст. 25 ЗЗПП).
Законодатель не запрещает сторонам договориться об условиях возврата или обмена товара. В этом случае продавец может обменять (возвратить) купленную вещь по любой причине и даже после истечения 14 дней.
Приведенные в ст. 25 ЗЗПП условия обмена/возврата товара достаточно абстрактны, в связи с чем между сторонами договора купли-продажи часто возникают споры.
Так, одна из наиболее распространенных спорных ситуаций — когда товары неверно определяются продавцом как включенные в перечень № 55. Отнесение вещи к товарам, по закону не подлежащим возврату или обмену, производится с учетом совокупности всех характеристик каждой группы товаров, входящих в перечень № 55: предназначение вещи, материал для ее изготовления и т. д. (например, постановление ВС РФ от 30.12.2015 № 309-АД15-16762).
Такое обстоятельство, как приобретение товара по образцу, не может в какой-либо мере ограничивать права покупателя на его обмен или возврат в установленных законом случаях (например, определение Орловского облсуда от 08.12.2015 по делу № 33-3194).
Другая часто встречающаяся ситуация — неверное толкование сторонами сделки понятия «недостаток товара», в связи с чем может быть нарушено требование закона о сроке предъявления претензий продавцу (например, определение Энгельсского райсуда от 16.03.2015 по делу № 11-37(1)/2015).
Хотя качество вещи сомнения не вызывает, товар может не подойти по фасону, габаритам или не понравиться цветом, комплектацией или просто не одобрен домочадцами.
Совершенно неважно, чем руководствуется покупатель, он имеет право требовать обмена, действуя таким образом:
- написать заявление продавцу, изложив просьбу и четко указать, какой именно товар хочет получить взамен – цвет, размер, рост, особенности фасона, поставить подпись и дату;
- взять приобретенную вещь, не забыв квитанцию, чек или ин.;
- прийти в торговую точку к зав. отделом, секцией, залом или старшему продавцу, администратору и объяснить свою просьбу, передав заявление;
- при наличии нужного товара, подходящего для обмена, продавец обязан согласиться на удовлетворение требования клиента;
- продемонстрировать продавцу не подошедшую вещь, обратив внимание на целостность ярлыков и идеальное состояние товара, не имеющего никаких признаков пользования;
- поставить подпись на акте возврата, оформленном представителем торговой точки;
- получить на руки другой товар, обладающий более подходящими свойствами и характеристиками;
- произвести полный расчет (доплатить, если полученная по обмену вещь стоит дороже, или получить сдачу).
При составлении заявления важно осознавать, что сотрудник, продавший не понравившийся товар, не частное лицо, а представитель компании, и адресовать свое обращение не конкретному работнику на должности продавца, а фирме.
Если же в день обращения аналогичный товар в магазине отсутствует, а поступление не ожидается, то покупатель вправе на основании п.2 ст. 25 ЗОЗПП РФ потребовать вернуть деньги, а товар отдать в магазин.
Какие у покупателя есть права?
Каждому человеку, который купил в магазине товар, предоставлено право вернуть его в том случае, если он нормального качества, но обязательно соблюдать ряд условий:
- вы им не пользовались;
- имеет товарный вид;
- не сорвана бирка, ярлык, пломба;
- есть в наличии чек.
Многие не знают, что можно обменять даже товар, который был взят в кредит. Но в случае, если в магазине не оказалось в наличии необходимого продукта, можно аннулировать при желании договор о покупке и настаивать на возврате денег. Вы должны знать, что продавец обязан сразу же удовлетворить требование.
Также вы должны знать, что у покупателя есть право потребовать возврат, даже если чека нет, но для этого нужно будет в обязательном порядке подтвердить покупку в этом конкретном магазине:
- потребовать у кассира считать со второй кассовой ленты информацию;
- найти свидетеля;
- обязательно сверить серийные номера продуктов;
- затребовать данные с видеокамер.
Помните, что для оформления возврата или обмена нужно будет написать соответствующее заявление в магазине. И хотя его пишут, как правило, по информации в чеке, но все же и при его отсутствии тоже можно это сделать.
Для обмена или получения уплаченых денег пишут заявление. Хотя основная информация для его написания воспроизводится по чеку, вы можете заполнить заявление и без него.
Можно ли вернуть товар после 14 дней
Современные покупатели знают, что могут поменять не подошедший товар на нужную вещь, а если у продавца нет такой вещи, то и вернуть товар продавцу в срок, не превышающий двух недель. Однако что же делать, если срок пропустили, а товар не возвращен?
|
Ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» говорит о том, что качественный товар можно менять, возвращать в течение двух недель, если он имеет хороший товарный вид и не входит в список товаров, которые менять и возвращать нельзя.
Указанный выше срок является пресекательным – если срок пропустить, то продавец уже не обязан совершать обмен или возврат денег за купленный качественный товар.
Единственная возможность произвести замену или возврат товара без неисправностей по истечению двухнедельного периода с покупки – прийти с продавцом к соглашению.