Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как ответить на претензию в случае несогласия». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В начале укажите, какой товар и в какое время был приобретен у продавца, что именно Вас не устроило в работе товара или оказанной услуги. Данная информация поможет разобрать конфликтную ситуацию. Возможно, что вещь является полностью соответствующей модели и заявленной ценности, просто Вы не разобрались с управлением или отдельными частями покупки.
Можно ли не отвечать на претензию?
Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:
- Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
- Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
- Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
- Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.
Ответ на претензию покупателя по качеству товара
Вряд ли найдется хоть одна фирма, которая не сталкивалась с претензиями от покупателей по качеству товара. Это неприятный момент, но главное правило в таких ситуациях – это дать обоснованный и аргументированный ответ. Руководство должно, основываясь на действующем законодательстве, либо удовлетворить заявленные требования, либо дать мотивированный отказ. Ответ на претензию о некачественном товаре при согласии продавца напротив должен быть незамедлительно удовлетворен.
В современном обществе укоренилось утверждение о том, что покупатель всегда прав. Но, несмотря на это, продавец обладает исключительным правом на защиту своих интересов.
При получении рекламации, компания должна действовать следующим образом:
- не уклоняться от принятия претензии;
- выполнить требования, если полностью с ними согласна;
- если с претензией не согласна, провести экспертизу товара и при отсутствии оснований в удовлетворении, дать письменный отказ.
Претензия должна быть подготовлена грамотно, со ссылками на закон. Не правильно подготовленный ответ может привести к судебным тяжбам. А это неблагоприятно скажется на репутации компании. В сложных и спорных ситуациях лучше обратиться к нашим юристам. Они проконсультируют как лучше поступить в вашем случае, а также грамотно и правильно подготовят необходимый документ.
Как показывает практика, самыми распространенными видами претензий являются:
- о некачественной продукции;
- о возврате денег за приобретенную продукцию;
- устранение недостатков изделия;
- обмен товара надлежащего качества.
Перед тем, как писать ответ на поступившую жалобу, необходимо понять является ли она обоснованной и подлежащей удовлетворению. Продавец в первую очередь проверяет качество продукции. Покупатель вправе присутствовать при осмотре.
Если возник спор о причинах возникновения дефекта, проводится экспертиза специализированной организацией. Оплачивает ее продавец. По итогам составляется заключение. В ходе проверки эксперт оценивает товар на соответствие стандартам и устанавливает наличие недостатков и возможные причины их возникновения. При обнаружении недостатков, произошедших из-за потребителя (например, телефон после покупки упал в воду), готовьте мотивированный отказ со ссылкой на закон № 2300-1. К ответу обязательно прикладывается копия заключения эксперта. В этом случае потребитель должен компенсировать расходы продавца на проведение экспертизы.
Если брак товара является заводским или же в результате неправильного хранения, транспортировки, то жалоба должна быть удовлетворена, с указанием сроков, когда можно заменить товар на хороший.
Законодателем определенной формы ответа не установлено. Но, как правило, он составляется следующим образом:
- в шапке указываются ФИО, адрес и телефон потребителя и продавца;
- краткое описание требований;
- обоснованный ответ на претензию. Надо четко описать позицию магазина;
- подпись руководителя;
Устранение недостатков товара по претензии
Когда клиент обращается с требованием об устранении дефектов изделия, продавец обязан принять товар на проверку и в установленный срок рассмотреть жалобу. Если она законна, магазин устраняет недостатки за свой счет. Когда речь идет о продукции длительного пользования, на время ремонта клиенту предоставляется аналогичный товар.
В случае устранения дефектов, гарантийный срок продлевается на время ремонта.
После ремонта продавец обязан письменно предоставить потребителю сведения о дате обращения и передаче товара, устранения поломки с описанием дефектов и материалов, которые использовались для их устранения и дате выдаче исправного товара.
Если проведенное обследование изделия подтвердит наличие повреждений, возникших по вине клиента, то составляется письменный отказ.
Не редки случаи, когда потребитель требует возместить деньги за исправление недостатков третьими лицами. В таких случаях, для удовлетворения письма необходимы веские основания. Покупатель должен обосновать наличие дефекта по вине магазина, а также подтвердить траты на исправление. Без всего этого, вы смело можете отказать клиенту. Ответ должен быть обязательно в письменной форме.
Как составлять ответ на претензию?
- Анализ. Сначала необходимо тщательно проанализировать полученное письмо. Обычно на этом этапе предприниматели пользуются услугами профессиональных юристов. Они определяют подлинный смысл заявления, а также обращаются к законодательной базе, чтобы понять, имеет ли потребитель право на компенсацию.
- Смотрим приложение. Вторым шагом проверяются копии документов, которые идут в дополнении к письму. Обычно предприниматель может найти в своей базе оригинал чека или договора. Если их нет, нужно попросить потребителя предоставить подлинные бумаги. После этого юрист определяет те пункты, которые не соответствуют действительности с точки зрения предпринимателя.
- Необходимо указать, что после акта проверки, комиссия постановила о несоответствии данных, предоставленных потребителем. В ответе на претензию обязательно нужно расписать ваше несогласие.
- Аргументируем свою позицию. Текст ответного письма должен быть максимально подробным и содержательным. В нем юрист указывает ссылки на определенные правовые акты и документы, подтверждающие необоснованность требований потребителя. Доказательства вашей невиновности должны быть конкретными и фактическими.
Образец ответа на претензию потребителя
Обществу с ограниченной ответственностью «Промышленная группа»
Общества с ограниченной ответственностью «Торговый дом»
ОТВЕТ
на необоснованную претензию № 15/07-052
Обществом с ограниченной ответственностью «Промышленная группа» в адрес Общества с ограниченной ответственностью «Торговый дом» была направлена претензия № 15/07-052 по договору поставки № 10-01-14-НД.
По существу возникших разногласий сообщаем следующее — в случае просрочки поставки поставщик обязан возвратить неосновательное обогащение.
По договору поставки № 10-01-14-НД ООО «Промышленная группа» обязано поставить ООО «Торговый дом» товар общей стоимостью 1 105 000 рублей. Согласно пункту 3.1 договора поставка продукции осуществляется в сроки, согласованные сторонами в спецификациях. Согласно Спецификации № 1 оговоренный товар должен быть поставлен не позднее 40 календарных дней с момента предварительной оплаты в размере 50 % от полной стоимости объектов. Предварительная оплата в сумме 552 500 рублей была произведена покупателем 13 октября 2014 года. Также в последствие покупателем в качестве аванса дополнительно были уплачены денежные средства в размере 250 000 рублей. Следовательно, по условиям договора поставщик обязан поставить товар.
Согласно пункту 3.2 договора датой исполнения поставщиком обязательств по поставке продукции считается дата передачи продукции первому перевозчику, а в случае доставки продукции транспортом поставщика или получения продукции на самовывоз на складе поставщика – дата передачи продукции покупателю.
В соответствии с Уведомлением ООО «Промышленная группа» о готовности товара к отгрузке – оговоренный товар был готов для его самовывоза со склада поставщика. Таким образом, поставщиком допущена просрочка исполнения обязательств по договору № 10-01-14-НД в виде не поставки товара в оговоренный сторонами срок.
Условия договора и спецификации к договору позволяют сделать вывод о том, что соответствующий договор заключен с условием его исполнения к строго определенному сроку. Системное толкование приведенных норм материального права указывает на то, что поставщик вправе исполнять такой договор по истечение срока его исполнения исключительно с согласия покупателя. В данном случае такого согласия ООО «Торговый дом» в адрес поставщика не направлялось. Напротив, в связи с просрочкой исполнения обязательств по договору покупателем в адрес поставщика было направлено письменное уведомление об отказе от поставки, что по своей сути явно выражает волю покупателя об отказе согласования поставки по истечении соответствующего срока. Доказательств, указывающих на правомерное нарушение сроков поставки товара ООО «Промышленная группа» не предоставлено.
При таких обстоятельствах, оснований для признания требования об оплате товара в полном объеме не имеется. Требования об уплате процентов за пользование чужими денежными средствами, возмещения убытков по хранению товара являются производными по отношению к требованию об уплате стоимости товара. При необоснованности и незаконности первоначального требования, последующие также не подлежат удовлетворению.
На данный момент перечисленные в качестве авансового платежа денежные средства в сумме 802 500 рублей удерживаются ООО «Промышленная группа» без наличия на то законных или договорных оснований, ибо действующая в момент зачисления на расчетный счет поставщика денежных средств сделка утратила свою силу ввиду истечения срока действия договора. Таким образом, ООО «Промышленная группа» надлежит возвратить ООО «Торговый дом» денежные средства в сумме 802 500 рублей. Вместе с тем, сторонами было заключено соглашение (Спецификация № 2), по которому Общество с ограниченной ответственностью «Промышленная группа» обязана поставить покупателю товар – Камера КСО-386-4Н-КН в количестве двух штук на сумму 100 000 рублей. Стороны пришли к соглашению о том, что данная сумма подлежит зачету в полном объеме в сумму возврата по договору поставки № 10-01-14-НД.
Таким образом, сумма возврата рассчитывается следующим образом:
- 802 500 – 100 000 = 702 500 рублей.
Образец ответа на претензию
Чтобы наглядно ознакомиться с образцом ответа на претензию, обратите внимание на размещенный ниже текст ответа на обращение покупателя.
Положительное решение:
Филисонову Николаю Владимировичу,
г. Новосибирск, ул. Генералов Разведчиков, д.5, кв.9
г. Новосибирск, 25 марта 2017 года
Уважаемый Николай Владимирович!
В ответ на полученную от вас претензию за номером 12/17(входящий № документа) от 20 марта 2017 года о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, телефон NOKIA 2310 (наименование товара), сообщаем, что путем проведения экспертизы, установлено что выявленные недостатки являются причиной производственного брака. В соответствии с этим ООО «Новые Технологии» готово осуществить возврат уплаченной цены за товар в день обращения. Приносим свои извинения и надеемся на дальнейшее сотрудничество.
С уважением,
Руководитель отдела продаж Панкратов А.А. (подпись)
Отрицательное решение:
Стружкину Геннадию Валентиновичу
г.Москва, ул. Куликова поля, д.12, кв.12
г.Москва, 12 февраля 2017 г.
Уважаемый Геннадий Валентинович!
В ответ на Вашу претензию от 05 февраля 2017 года сообщаем:
13 ноября 2016 г. в сервисный центр ООО «Профи Гаджет», был сдан на ремонт ноутбук «Sony» (наименование товара) с заявленным дефектом «не работает кнопка включения ноутбука».
При проведении экспертизы было установлено что на устройства попадала влага (следы коррозии). Нами был послан запрос о гарантийности данного электронного устройства в ОАО «Сонидиджитл». На наш запрос был получен ответ, что данное устройство гарантийному ремонту не подлежит.
Гарантия считается недействительной, если недостатки в товаре возникли в случае:
— несоблюдения указаний инструкции по эксплуатации (стр. 45 инструкции).
Т.к. ООО «Профи Гаджет» согласно договору, руководствуется указаниями производителя, советуем вам обратиться с требованием напрямую к заводу изготовителю изделия.
Ответ может быть оформлен на фирменном бланке организации или на обычном листе бумаги, письменная форма обязательна.
В тексте должно быть четко указана, на какую именно претензию пишется ответ (указать номер и дату претензии, суть требований претензии). Также в правой части бланка пишется, кому адресуется ответ и от кого он составляется.
Далее в тексте пишется о том, что указанная претензия была рассмотрена и указывается степень ее удовлетворения — готова ли организация поставщик (продавец) удовлетворить требования по возврату некачественного товар, его замене или возврату денег за товар ненадлежащего качества.
Если требования претензии удовлетворяются, то следует указать сроки, в течение которых это будет выполнено. Если планируется возврат денежных средств, то указывать дата возврата, сумма, а также платежные реквизиты, с которых будет перечислен платеж.
Если продавец не согласен с претензией по качеству товара, то необходимо обосновать свою точку зрения и привести в подтверждение документальные данные.
Если автор ответа на претензию ссылается на какие-либо документы в тексте, то следует их приложить к ответу и перечислить в приложении к нему.
Составленный документ подписывается и передается в место назначения удобным способом. Пример оформления ответа предлагаем скачать ниже.
Ответ на претензию по качеству товара образец — скачать.
Рекомендуем к прочтению: Заставляют менять счетчик электроэнергии
Вручая клиенту купленный товар, продавец каждый раз надеется, что покупка будет полностью соответствовать интересам потребителя.
Но что если ожидания не оправданы, клиент возмущён и пишет претензию? Как правильно сотрудникам магазина ответить на неё, узнаете в этой статье.
Темперамент покупателей иногда может сбивать с толку даже самых опытных поставщиков.
Умение сохранять спокойствие и доброжелательность очень важное качество человека при работе с возражениями или претензиями.
Поэтому, первым делом, продавцу следует вооружиться приветливой улыбкой.
Дальнейшие действия могут быть следующие:
- Принять претензию.
- Выполнить все требования, заявленные в претензии. Если продавец полностью согласен с претензией, он может заменить товар, выплатить компенсацию, возместить ущерб за проданный некачественный товар. Такое решение спора наиболее благоприятно для покупателя.
- Продавец может быть не согласен с требованиями покупателя. В этом случае у него есть право провести предварительную экспертизу продукции и только после этого принимать решение о дальнейших действиях: отказаться выполнять требования покупателя или возместить ущерб. Следует отметить, что такая экспертиза проводится за счет магазина. Сроки проведения такой процедуры описаны в Законе «О защите прав потребителей».
Обратите внимание: сроки рассмотрения претензии четко установлены Законом. При их нарушении покупатель может подать заявление в суд. Лучше все вопросы решить в досудебном порядке.
По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.
Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.
Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.
Возврат денежных средств по претензии
При подготовке ответа на такого рода требование, помимо установления его обоснованности, необходимо выяснить у бухгалтерии о поступлении денежных средств на счет фирмы.
Ответ на рекламацию может быть, как положительным, так и отрицательным. Если возвратить денежную сумму отказываетесь, надо составить аргументированный ответ.
Важно знать, если нет чека у клиента, это не основание отказывать в удовлетворении жалобы.
Как и в случае замены бракованного товара, продавцом проводиться независимая экспертиза. На основании результатов и будет строиться ответ.
Данная ситуация отличается от требования о замене ненадлежащего изделия, тем, что потребитель желает вернуть товар и забрать деньги, чтобы приобрести такой же, только уже в другом магазине. Такое разрешение дела продавцу не выгодно, поскольку магазин теряет прибыль. Если каждый клиент для вас дорог, то отказ в возврате денежных средств должен быть основан на фактах, чтобы у покупателя не оставалось сомнений в вашей правоте.
ВАЖНО: претензия на возврат денег за некачественный товар должна быть удовлетворена иначе Вы рискуете получить 50 % штрафа в пользу потребителя за нарушение его прав
Возврат вещи надлежащего вида по претензии
Все мы знаем, что потребитель имеет законное право на возврат товара надлежащего качества без объяснения причин. Срок для возврата составляет четырнадцать дней. При этом продавец обязан обменять возвращаемую продукцию на аналогичную. Для этого письменного ответа не требуется. Обмен происходит в день обращения. В случае отсутствия товара, покупатель вправе требовать возврата денег. Они должны быть возвращены клиенту не позднее 3 дней с момента получения товара продавцом.
Однако, есть определенные условия по товару, подлежащему обмену:
- не использовался;
- имеет надлежащий товарный вид;
- наличие документов, подтверждающих оплату. Но, при их отсутствии клиент может ссылаться на свидетельские показания;
- не истек срок для возврата.
Если хоть один из вышеуказанных пунктов не соблюден, продавец пишет официальный отказ с указанием причин.
Рекомендации по написанию ответа на претензию покупателя
В законе нет четкого требования к документам такого типа. Поэтому ответ на претензию покупателя составляется в свободной форме, основываясь на общие правила деловой переписки, содержащей мотивированны ответ на полученное от потребителя обращение. Общепринятые нормы структуры данного документа следующие:
Нормативно-правовая база в отношении сроков рассмотрения и удовлетворения претензии покупателя включает четыре законодательных акта:
В данный промежуток времени не включены срок доставки документа, выходные и праздничные дни. Под законодательную норму попадают как юридические, так и физические лица, заключившие соглашение с торговым контрагентом (о том, как решается вопрос поставки некачественного товара между юридическими лицами, читайте тут).
В соответствии со ст. 22 в течение 10 дней со дня предъявления требований руководитель торговой точки обязан:
- соразмерно уменьшить покупную цену товара;
- возместить финансовый ущерб, связанный с исправлением недостатков товара силами самого покупателя либо стороннего лица;
- возвратить уплаченную за изделие сумму;
- возместить убытки, понесенные вследствие реализации товара плохого качества или поданной информации о ненадлежащем качестве продукции.
Срок отсчета устанавливается со следующего дня после поступления жалобы в стены торгового заведения.
Существуют и иные виды отклика на обоснованные притязания недовольного потребителя. Опираясь на ст. 20 закона «О защите прав потребителей», продавец должен:
- В том случае, когда количество дней, необходимых для ликвидации недостатков изделия, не оговорено письменным соглашением, свести время к объективному минимуму. При этом максимальный срок устранения недостатков должен быть не более 45 дней.
- При реализации изделий длительного пользования продавец обязан в 3-дневный срок предоставить аналогичный товар на безвозмездной основе, если ведется ремонт первой покупки. Доставка осуществляется за счет средств продавца.
Во всех остальных случаях, когда товар не относится к категории длительного пользования, пострадавшей стороне в течение 7 дней предоставляется товар на замену бракованной покупки. Но количество дней может быть пролонгировано, если в магазине нужная модель отсутствует.
В любом случае на продолжительность ответа влияют такие обстоятельства, как:
- Наличие явных признаков заводского брака, которые невозможно оспорить. В этой ситуации потребитель может рассчитывать на получение незамедлительного ответа со стороны магазина.
- Изделие было испорчено в процессе неграмотной эксплуатации самой «пострадавшей стороной».
- Приобретение технически сложного прибора, причину выхода из строя которого невозможно определить в ближайшее время. Ситуация требует разрешения путем привлечения специалистов-экспертов.
Что такое претензия и когда она подается?
Перед тем как рассказать о том, как правильно удовлетворить требование покупателя или направить отказать, необходимо выяснить, что такое претензия и для чего она составляется. Клиент вправе обратиться к продавцу, если купленноеизделие не соответствует определенным требованиям, а сделать это можно в устном или письменном виде.
Обычно клиенту достаточно предъявить устную жалобу, но иногда продавец может отказать и тогда появляется необходимость в составлении письменного обращения с требованием заменить товар. Таким образом, можно сказать, что подача претензии является способом урегулирования разногласий между потребителем и магазинов (продавцом).
Основанием для подачи жалобы может быть:
- Неудовлетворенность качеством продукции;
- Отказ в удовлетворении требования обменять или вернуть деньги за покупку;
- Несоответствие изделия или услуги предъявляемым требованиям (неподходящий цвет, фасон, размер и т.д.).
Рассрочка или отсрочка
Мы уже говорили о том, что в большинстве случаев задержка возврата долга объясняется отсутствием у должника денег.
Если должник признает наличие долга и надеется в ближайшее время погасить задолженность, он может в ответе на претензию просить взыскателя об отсрочке или рассрочке возврата.
Под отсрочкой понимается промежуток времени, на который взыскатель отложит свои требования. Не стоит соглашаться на отсрочку, равную по длительности сроку исковой давности.
Это важно знать: Куда обратиться с жалобой на некачественный товар
В идеале само понятие отсрочки подразумевает наличие ранее направленного требования о возврате долга, но лучше не рисковать. Неизвестно, как посмотрит суд на настолько длительную отсрочку.
Под рассрочкой понимается выплата долга частями в течение определенного сторонами периода времени. В данном случае бояться пропуска срока исковой давности не стоит, поскольку он начнет течь с даты последнего платежа, если должник вновь перестанет платить.