Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как соблюсти досудебный (претензионный) порядок урегулирования спора». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.
Письмо-претензия о возврате денежных средств
Когда составляется
Письменная просьба вернуть ранее уплаченные средства уместна тогда, когда эту проблему не удалось решить при непосредственном обращении. Такое может произойти, если одна из сторон не в полной мере или неправильно выполнила взятые на себя по договору обязательства. Чаще всего эта ситуация наблюдается при неудовлетворенности качеством приобретенного товара. Когда потребитель хочет его вернуть и получить обратно свои деньги.
Написание письма-претензии обязательно, если недовольный покупатель планирует обратиться за защитой своих прав в суд. Для этой инстанции обязательна фиксация того факта, что претензию сначала пытались разрешить в досудебном порядке, но порядок рассмотрения был нарушен либо просьба не удовлетворена.
Правила написания
Письмо-претензия составляется в произвольной форме, но с соблюдением основных правил делопроизводства. А поскольку этот документ может быть представлен в суд, нужно учитывать некоторые реквизиты, которые сделают его юридически актуальным, а при несоблюдении могут лишить такого статуса. К таковым относятся:
- данные адресата претензии – лица, в том числе, юридического, нарушившего права подателя;
- информация о заявителе, включая контактные данные;
- суть претензии;
- личная подпись подателя;
- дата составления бумаги.
Как сформулировать претензию
Описывая фактическую ситуацию, приведшую к требованию возврата денег, стоит придерживаться таких рекомендаций.
- Дата заключения договора (приобретения товара).
- Основные обязанности сторон по договору.
- Какие из указанных обязанностей были нарушены.
- Требование подателя о возврате средств.
- Сроки исполнения требования.
- Меры, которые намерен предпринять заявитель при неудовлетворении его просьбы.
ВАЖНО! Пишите письмо-претензию в двух экземплярах. Постарайтесь получить на втором отметку о вручении (при личной подаче).
Важные нюансы при составлении
При написании документа нужно обратить внимание на нюансы, которые учитываются при составлении документа. Для примера, существенно помогут следующие рекомендации.
- Приложенные документы нужно перечислить отдельным списком. Их необходимо прономеровать и использовать в качестве приложений. При этом в самом документе следует указать, сколько листов отведено на приложения.
- Факты, которые не относятся к делу, указывать не нужно. Предыстория, лишняя информация и пространственные выражения не должны быть помещены в текст.
- На варианте документа, который остается, должна стоять отметка, что принимающая сторона получила свой экземпляр, а значит, ознакомилась с представленными требованиями.
Срок подачи и рассмотрения претензии
Начать претензионную работу можно когда угодно. Закон № 44-ФЗ не содержит конкретных указаний на этот счет. Тут следует смотреть на имеющуюся практику по обозначенному вопросу. Скорость предъявления претензии часто определяет итог. Начинать проведение такой работы желательно в течение 10-30 дней.
Предъявить претензию можно и после выполнения договорных обязательств. В таком случае действует срок исковой давности. И в этой ситуации имеются некоторые исключения. Например, если был обнаружен дефект поставленной продукции — здесь ориентиром становится гарантийный срок. При его отсутствии берется период продолжительностью 2 года.
В законе № 44-ФЗ не содержится условий и в отношении того, как скоро должен быть дан ответ. АПК содержал указание на 30 суток. Однако в договоре разрешено прописать любой другой период. Обозначенное условие остается актуальным лишь в случае спора относительно незаконного обогащения.
Досудебное урегулирование спора
Признание претензии может быть выражено в самых различных формах, в том числе посредством: совершения должником фактических действий по удовлетворению требований управомоченного лица (например, возврат продавцом стоимости товара ненадлежащего качества); направления в адрес заявителя письма о признании его требований обоснованными; составления и подписания двухсторонних или многосторонних документов (например, изменений к договору, актов сверки взаимных расчетов и пр.).
В зависимости от способа признания претензии и существа сложившихся отношений различаются и правовые последствия такого юридического действия. Так, фактическое удовлетворение требований управомоченного лица в силу ст. 408 ГК РФ может повлечь за собой прекращение обязательства полностью или в части надлежащим исполнением, а заключение соглашения об изменении договора – соответствующее изменение обязательств ( п. 1 ст. 453 ГК РФ). В свою очередь, направление письма о признании претензии (как, например, и составление акта сверки взаимных расчетов) в силу ст. 203 ГК РФ, служит основанием для перерыва течения срока исковой давности.
В большинстве случаев ответ на претензию не является обязательным и осуществляется по усмотрению адресата.
Вместе с тем законом может быть предусмотрена обязательность ответа на обращение (претензию) управомоченного лица, и даже установлен штраф за неисполнение такой обязанности. Так, абз. 3 п. 21 ст. 12 Федерального закона от 25.04.2002 N 40-ФЗ “Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств” предусмотрено взимание со страховщика по договору об ОСАГО суммы финансовой санкции при несоблюдении срока направления потерпевшему мотивированного отказа в страховом возмещении.
Кроме того, гражданское законодательство может предусматривать иные правовые последствия отсутствия ответа на обращение (претензию). Например, если альтернативным обязательством не установлен срок для осуществления управомоченным лицом выбора предмета исполнения и такой выбор не сделан в разумный срок, должник вправе потребовать от кредитора указаний на предмет исполнения обязательства (направив соответствующую претензию), а в случае их непоступления – исполнить обязательство по своему выбору (ст. 308.1 ГК РФ).
Ответ на претензию, с которым закон связывает возникновение, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей, должен соответствовать общим требованиям о форме сделок (ст. ст. 158 – 160 ГК РФ), что в абсолютном большинстве случаев предполагает необходимость соблюдения письменной формы.
В зависимости от характера спорных правоотношений и существа претензии срок ответа на нее может быть различным.
В случаях, когда ответ на претензию является обязательным для адресата, по смыслу п. п. 1, 2 ст. 314 ГК РФ он должен быть направлен в срок, предусмотренный законом или договором (т.е. в любой момент в пределах соответствующего периода), а если такой срок не установлен и не вытекает из обычаев либо существа обязательства – в разумный срок.
Так, Закон РФ от 27.11.1992 N 4015-1 “Об организации страхового дела в Российской Федерации” и гл. 48 ГК РФ (“Страхование”) не устанавливают срок ответа на обращение (претензию) страхователя (выгодоприобретателя) об осуществлении страхового возмещения. Однако применительно к отношениям обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств такой срок установлен специальным законом (п. 21 ст. 12, п. 1 ст. 16.1 Федерального закона от 25.04.2002 N 40-ФЗ “Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств”), а в рамках отношений добровольного имущественного страхования сложилась практика фиксации соответствующих сроков в договорах страхования (включая стандартные правила страхования соответствующего вида, принятые страховщиком).
Для претензии в значении обязательного досудебного обращения ответ не является обязательным, однако истечение отведенного на него срока (а если такой срок не установлен – разумного срока) позволяет лицу, чье право нарушено, обратиться за реализацией своего права в суд.
Например, в соответствии с п. 5 ст. 4 АПК РФ срок ответа на досудебное обращение (претензию), если иные срок и (или) порядок не установлены законом либо договором, составляет тридцать календарных дней. По истечении этого срока заинтересованное лицо приобретает право на передачу спора, возникшего из гражданских правоотношений, на разрешение арбитражного суда.
Следует учитывать, что правило о тридцатидневном сроке ответа на претензию, установленное п. 5 ст. 4 АПК РФ, является общим и диспозитивным. Иная продолжительность данного срока (как в большую, так и в меньшую сторону) может быть предусмотрена не только законом, но и соглашением сторон.
Как и в случае с разумным сроком предъявления претензии, разумный срок ответа на нее предполагает одновременное выполнение двух основных условий: 1) соблюдение императивных требований о сроке ответа на претензию (если продолжительность такого срока установлена законом или договором); 2) недопустимость виновного (как умышленного, так и неосторожного) затягивания срока ответа на претензию, создающего условия для причинения вреда контрагенту.
При таких обстоятельствах разумным можно считать направление ответа на претензию в период со дня ее получения до дня, когда исходя из конкретных обстоятельств дела дальнейшее ожидание считалось бы недобросовестным.
- Взыскание задолженности
- Сопровождение процедур банкротства юридических лиц
- Строительные споры
- Сопровождение деятельности юридических лиц
- Споры по договору поставки / оказания услуг
- Налоговые споры
Есть одна вещь, которую нужно уяснить твердо. Подобные вопросы решаются в письменном виде. Потому-то мы и спрашиваем, как правильно написать претензию, а не как просто предъявить свою жалобу. Письменная претензия — юридический документ, вот почему его необходимо оформить по всем правилам.
Кроме вышеуказанного есть основные требования, которым должен соответствовать любой пример претензии:
- у документа должно быть две копии (экземпляра);
- обязательно указать в правом верхнем углу следующее: на кого составлена претензия (полное наименование организации) и от кого (полное имя и указание места проживания);
- указание, на основании какого закона составлен документ (с конкретными ссылками на статьи Гражданского кодекса);
- претензии должны быть подробно описаны;
- указание того, какое возмещение потребитель ожидает от организации (примечание: это также должно быть на основании статей ГК РФ);
- указание о сроке действия претензии (обычно десять дней) и замечание о том, что если не будут предприняты никакие действия или хотя бы не придет письменного ответа, последует обращение в правоохранительные органы;
- дата и подпись также проставляются в обязательном порядке.
Если ваша претензия не удовлетворена, смело подавайте исковое заявление в суд.
Документ должен содержать следующую информацию:
- наименование судебного органа;
- ФИО истца, его место проживания, адрес регистрации, а также контактный номер телефона для связи;
- ФИО ответчика или наименование предприятия, а также место нахождения фирмы (лица), место постоянной регистрации, контактный номер телефона, если имеется (если иск подается в отношении организации, следует указать должность и ФИО руководителя);
- описание проблемы с хронологическим изложением нарушения права;
- при каких обстоятельствах произошло нарушение права;
- требования заявителя, а также их законодательное обоснование;
- стоимость искового заявления, если цена имеет место быть;
- информация о проведении процедуры досудебного урегулирования спора;
- список прилагаемых к исковому заявлению документов;
- дата написания иска, подпись заявителя.
Если истец не располагает достаточными сведениями об ответчике, он не может подать на него иск в суд. Это связано с тем, что представителям судебного органа будет трудно установить личность ответчика. Следовательно, вызывать на рассмотрение вопроса будет некого.
Описание прилагаемых к претензии документов.
Приложите к претензии документы, подтверждающие факты нарушения договора контрагентом и обстоятельства, при которых произошло такое нарушение. Например, можно приложить акты оказанных услуг, счета и акт сверки.
Имеет смысл прикладывать только те документы, которых у контрагента нет либо которые контрагенту необходимо подписать. Это связано с тем, что по таким документам контрагент сможет убедиться, что ваше требование правомерно. А подписанные контрагентом документы помогут отстоять позицию, если дело дойдет до суда.
Документы, которые не имеют отношения к обстоятельствам конфликта, прикладывать к претензии не нужно, поскольку они не помогут разрешить возникшие разногласия. Кроме того, контрагент может посчитать, что ваше требование необоснованно.
Получение, регистрация и первичная оценка претензии
8.5. Все претензии должны быть задокументированы и оценены, чтобы установить, представляют ли они собой потенциальный дефект качества или другую проблему.
Претензия может быть получена любым сотрудником предприятия по разным каналам — в устной, письменной или электронной форме (по телефону, при личной встрече, по почте, по факсу, по электронной почте и т. д.). Она может быть получена как от потребителя, так и от компетентного органа.
Претензия может быть получена как в рабочие, так и в выходные и праздничные дни, и к этому нужно быть готовым. Все сотрудники предприятия должны пройти обучение порядку уведомления о полученной претензии.
На предприятии должен быть назначен сотрудник, ответственный за регистрацию претензий. Этот сотрудник может также выступать в роли координатора по работе с претензиями.
Сотрудник предприятия, получивший информацию о претензии, должен незамедлительно уведомить о ней сотрудника, ответственного за регистрацию претензий. Рекомендуется разработать форму для сбора сведений о претензии и обеспечить ей тех сотрудников предприятия, которые могут получить информацию о претензии с наибольшей вероятностью. Наличие такой формы и ее заполнение помогут сохранить и передать первичные сведения о поступившей претензии. Первоначально необходимо собрать как можно больше данных от заявителя претензии, в частности:
- дата получения претензии;
- данные о заявителе — наименование организации и/или ФИО заявителя и контактные данные (телефон, факс, электронная почта, адрес);
- данные о продукте — наименование, форма выпуска, дозировка, номер серии, срок годности количество;
- суть претензии и любые связанные с ней нежелательные явления (для человека или животного);
- наличие образца (образцов) — сотрудник, получивший информацию о претензии, должен проинформировать заявителя о необходимости надежного сохранения образца (образцов).
После уведомления о претензии и получения данных, сотрудник, ответственный за регистрацию претензий, должен оперативно связаться с заявителем для уточнения какой-либо недостающей информации. Обсудив суть проблемы с заявителем, можно добавить к описанию претензии детали, которые могут помочь при проведении дальнейшего расследования. Уже на данном этапе может выясниться, что потребитель неправильно понимает назначение продукта или способ его применения, что может предотвратить ненужное расследование.
Необходимо запросить у заявителя образец (образцы) продукта и/или его (их) фотографию, которые могут быть необходимы для проведения расследования. Вопросы, связанные с передачей образца, нужно обсудить с заявителем. Транспортировку образца нужно организовать таким образом, чтобы защитить целостность продукта (включая соблюдение холодовой цепи и других специфических требований, при необходимости).
Претензия должна быть задокументирована надежным и безопасным способом. Это может быть сделано в компьютеризированной системе предприятия. Полученной претензии необходимо присвоить уникальный номер (номер может присваиваться автоматически в случае регистрации в компьютеризированной системе). Этот номер должен использоваться в дальнейших коммуникациях по полученной претензии.
Необходимо обеспечить четкое и однозначное описание претензии. Для правильной формулировки проблемы может пригодиться инструмент «5W1H». Этот метод заключается в вопросах, ответы на которые считаются основными для сбора первоначальной информации и понимания деталей ситуации:
- что (описание проблемы/потенциального дефекта качества)?
- кто (кто является заявителем)?
- где (откуда поступила претензия)?
- когда (когда поступила претензия)?
- почему (почему это является проблемой для заявителя)?
- как (как много единиц/серий продукта затронуто)?
Далее необходимо осуществить классификацию и первичную оценку зарегистрированной претензии. Претензии могут быть классифицированы по разным критериям.
По заявителю, например:
- внешние претензии — претензии на уже реализованный продукт, полученные от потребителя или компетентного органа;
- внутренние претензии — претензии, связанные с еще не реализованным продуктом, например, внутри цепи поставок организации, когда разные стадии процесса производства продукта осуществляются на разных площадках (обычно работа с такими претензиями осуществляется по отдельной процедуре).
По виду, например:
- претензии по качеству — претензии, связанные с потенциальными дефектами качества;
- претензии в отношении цепи поставок — претензии, связанные с несоответствиями, которые могли возникнуть на стадии упаковки и хранения продукта на предприятии, в процессе проведения разгрузочно-погрузочных работ, на стадии транспортировки и хранения продукта вне предприятия (например, недостача продукта, повреждения в процессе транспортировки и хранения продукта, некорректная сопроводительная документация и т. п.);
- претензии, связанные с нежелательными явлениями — претензии, касающиеся любых неблагоприятных изменений в состоянии здоровья человека или животного, которому назначался лекарственный препарат, независимо от причинно-следственной связи с его применением.
По степени критичности дефекта качества, например:
- критические претензии — претензии, связанные с дефектами, которые предст��вляют угрозу жизни и здоровью человека или животного;
- существенные претензии — претензии, связанные с дефектами, которые представляют риск
для здоровья человека или животного;
- несущественные претензии — претензии, связанные с дефектами, которые не имеют влияния на здоровье человека или животного.
Оценка критичности претензии может быть выполнена с использованием матрицы определения критичности — в частности, путем перемножения баллов, присвоенных по таким критериям, как серьезность дефекта (severity) и его распространенность (occurrence).
Настоящий стандарт содержит основные требования к процессу управления претензиями в организации, возникающими на любом этапе оказания услуг связи.
Настоящий стандарт основан на принципах, сформулированных в ГОСТ Р ИСО 10002, и рассматривает процесс управления претензиями исходя из основных положений ГОСТ Р ИСО 10002 с учетом особенностей процесса управления претензиями в организациях, оказывающих услуги связи.
Настоящий стандарт рассматривает процесс управления претензиями как процесс взаимодействия при возникновении спорных ситуаций между организацией, оказывающей услуги, и пользователем услуг связи без привлечения третьей стороны и не применим к спорам, переданным для решения третьей стороной, а также к трудовым спорам.
Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и пользователя услуг связи.
Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы сертификации, а также представителями государственных органов, осуществляющих регулирование в области связи, научными и другими организациями.
Основные положения настоящего стандарта могут быть использованы при создании внутренних нормативных документов организаций по управлению претензиями.
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
ГОСТ Р ИСО 19011-2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента
ГОСТ Р 53731-2009 Качество услуг связи. Термины и определения
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
Составление и подача рекламации
Написать рекламацию можно:
- В полицию. Сюда нужно писать рекламацию, если были затронуты ваши права, а точнее полное или частичное их нарушение, невыполнение, притеснение и так далее. Проще говоря, если вам не хотят возвращать деньги, дело дошло до угроз или шантажа, или просто вас начали оскорблять и прилюдно унижать, напишите заявление в полицию и всех виновных привлекут к уголовной или административной ответственности.
- В прокуратуру. Если магазин проворачивает какие-либо финансовые махинации, или даже опускается до того, что избивает своих клиентов или запугивает их всеми возможными способами, только бы добиться от них полного повиновения, в это дело должна вмешаться прокуратура.
- В организацию по правам потребителей. ОПП – контролирует работу всех магазинов, компаний и агентств, которые занимают рынок товаров и услуг. Если у кого-то из этих объектов начинаются проблемы с их клиентурой, ОПП может вмешаться в это дело, и принять свое решение, по которому будут приняты последующие меры.
Как действовать при получении претензии от туриста?
Турагенту: претензию следует незамедлительно переслать оператору с сопроводительным письмом, содержащим объяснения по существу претензии. Если оператор не успевает ответить в течение 10 дней, туристу следует дать предварительный ответ (письменно), в котором сообщить, что его претензия рассматривается туроператором, указать, какие действия по ней осуществляются, и, когда будет получен ответ, ему дадут мотивированный отзыв на претензию.
Туроператору: если обстоятельства, изложенные в претензии туриста, требуют дополнительного разъяснения, их необходимо получить у принимающей стороны, отеля, авиаперевозчика, страховщика или прочих лиц, имеющих отношение к данной рекламации. Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский. Доказательства, подготовленные на претензионной стадии рассмотрения спора, впоследствии могут пригодиться в суде. Туроператору следует учесть, что вне зависимости от наличия договорных отношений с потребителем, туроператор может быть привлечен в качестве ответчика или соответчика при рассмотрении иска потребителя.
Возвратить приобретенный товар можно по основаниям:
- предусмотренным в законодательстве (например, п. 1 ст. 466, п. 1 ст. 468, п. 2 ст. 475 и п. 2 ст. 480 ГК РФ);
- указанным в договоре (п. 4 ст. 421 ГК РФ).
В бухучете и налогообложении претензия с требованием принять обратно товар считается признанной после проведения возврата (ст. 5, п. 1 ст. 9, п. 1 ст. 10 Закона от 6 декабря 2011 г. № 402-ФЗ и гл. 25, 26.2 и 26.3 НК РФ).
Подробнее о бухучете и налогообложении этой операции см.:
Как покупателю отразить в учете возврат товаров по основаниям, предусмотренным в законодательстве;
- Как покупателю учесть возврат товаров по основаниям, предусмотренным соглашением.
Если контрагенту предъявлено требование заменить возвращенный товар, то в бухучете и налогообложении удовлетворение такой претензии отразите двумя операциями: возвратом одних товаров и приобретением других.
Практический пример по составлению бухгалтерских проводок № 3
Общество с ограниченной ответственностью «Синица» заключило договор поставки с организацией «Якорь» на поставку зернодробилок. Сумма заказа ООО «Синица» составила 300 000 рублей (в т.ч. НДС 18% — 45 762,71 руб). не смогли выполнить свои обязательства по договору. Заказчиком была выставлена претензия с требованием вернуть ранее оплаченный авансовый платеж за непоставленную продукцию. Руководство приняло претензию и удовлетворило требования покупателя.
Бухгалтерские проводки по хозяйственным операциям в учете ООО «Якорь»:
- Дт51 Кт62: 300 000 рублей – на расчетный счет поступил авансовый платеж;
- Дт76АВ Кт68: 45 762,71 рублей – начислен НДС с аванса покупателя;
- Дт62 Кт76.02: 300 000 рублей – получена претензия по причинам нарушений условий договора поставки;
- Дт76.2 Кт51: 300 000 рублей – претензия удовлетворена, и авансовый платеж заказчика возвращен на расчетный счет;
- Дт68 Кт76АВ: 45 762,71 рублей – принятие к вычету ранее начисленного НДС с аванса.
Целесообразность претензионного порядка
Для защиты законных интересов стороны всегда могут обратиться в суд. Но, как правило, более эффективным способом урегулирования конфликта является попытка досудебного решения вопроса. Одной из форм такого урегулирования является предъявление претензии – прямого указания другой стороне на несоблюдение ею тех или иных пунктов договора, а именно:
- ошибочное или некорректное действие;
- бездействие;
- просрочки и т.п.
Помимо фиксации подобных фактов, в претензии предъявитель выражает требование исправить отмеченные нарушения.
Вопрос: Как исчислять срок исковой давности: с момента вручения претензии подрядчику или с момента вручения заявления о недостатках работ? Посмотреть решение суда
Плюсы подачи претензии:
- это наиболее экономичный из всех способов разрешения конфликта;
- занимает значительно меньше времени, по сравнению с судебными разбирательствами;
- в большинстве случаев является необходимым этапом перед судебной тяжбой;
- во многих случаях может вообще предотвратить подачу иска;
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Подача претензии до обращения в суд является обязательной, если это прописано в нормативных актах организации, а также в договоре, пункты которого были нарушены. В противном случае суд вернет заявление из-за нарушения досудебной процедуры. Если же пункта о претензиях в договоре не было, можно при желании опустить претензионные операции и сразу искать правды в суде.