Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товаров в интернет-магазин. Все, что вы хотели знать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
О дистанционной торговле замолвите слово
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?
Если товар был оплачен банковской картой – возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.
Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.
В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.
См. п. 2 Указания Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.
Если товар был оплачен наличными – деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.
Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре. Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число). Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.
Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего). Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.
Отказаться от товара, который еще не доставлен, можно в любое время до его получения. Если передача товара уже произошла, то на раздумья дается 7 дней, в течение которых покупатель может передумать и вернуть товар продавцу.
Если продавец нарушил правила продажи и не предоставил покупателю информацию о сроках и порядке возврата товара в письменном виде в момент получения заказа, то срок, в течение которого можно вернуть покупку, продлевается до 3 месяцев. Именно поэтому важно уделить большое внимание вскрытию покупки.
При обнаружении недостатков в товаре, его можно вернуть в течение срока годности или гарантии. Если гарантия составляет менее 2 лет, а брак обнаружился по истечении срока гарантии, но в пределах 2 лет, то его также можно вернуть.
Как и любая другая, процедура возврата товара в интернет магазин начинается переговорами с продавцом. Необходимо связаться с консультантами или менеджерами магазина по указанному на сайте номеру и обсудить возможность возврата.
В случае отказа, необходимо составить письменную претензию на возврат товара, к которой прилагаются копии чека и прилагаемой к покупке документации. В случае отказа и в этом случае, вы имеете полное право подать на магазин в суд.
Обратите внимание, что возврат товара возможен лишь в том случае, если вы сохранили все бумаги и комплектацию товара (он имеет такой же товарный вид, как и при получении, то есть, нет видимых повреждений — все этикетки, наклейки и пломбы на месте). Кроме того, если это техника, она является работоспособной или соответствует информации, указанной в акте доставки.
К сожалению нередки случаи, когда недобросовестные продавцы не желают возвращать потребителям потраченные деньги на товар плохого качества. В этом случае интернет-магазину направляется письменная претензия.
Если требования потребителя остаются неудовлетворенными или перечисление средств не произведено в течение 10 дней, можно писать жалобу в Роспотребнадзор.
Не стоит бояться этого делать, если вы уверены в своей правоте, ведь закон на вашей стороне. Контролирующие органы помогут вернуть деньги за некачественный товар.
ВАЖНО! Можно попробовать вернуть свои деньги, связавшись с банком и попросив его отменить платеж. При этом важно предоставить документы, доказывающие, что вы действовали в течение законных 7 дней и вернули товар ненадлежащего качества обратно в интернет-магазин.
Порядок возврата товара в интернет-магазин
Чтобы вернуть качественный товар, необходимо написать заявление, прикрепить к нему документы, которые подтверждают покупку в магазине, и отправить пакет продавцу. Согласовав возврат, перешлите товар обратно почтой или курьером, получите от магазина накладную и дождитесь поступления денег на карту, с которой вы оплачивали заказ. Если товар бракованный, придётся собрать больше документов, чтобы отправить посылку обратно:
- претензию к продавцу по стандартному образцу либо заявление на возврат продукции с указанием выявленных дефектов;
- чек или иные документы, подтверждающие покупку в магазине;
- акт доставки товара, в котором указаны дефекты продукции;
- техническую документацию, которая прилагалась к товару (при наличии таковой).
Как вернуть в интернет магазин товар надлежащего качества
Товаром надлежащего качества считается тот, который соответствует свойствам, нормам и стандартам, установленным ГОСТами, СанПиНами и т.д. Правила возврата установлены статьей 26.1 Закона ОзПП, согласно которому покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:
«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме в момент доставки, потребитель вправе отказаться от покупки в течение трех месяцев с момента передачи товара».
Продавец примет покупку обратно, если:
- товар не был в употреблении и сохранен его внешний вид (на месте бирки, ярлыки) и потребительские свойства. Это требование не касается упаковки. Если в процессе пересылки упаковка примялась, вам не имеют права отказать в возврате.
- есть возможность доказать факт приобретения товара. Такими документами может быть кассовый чек, ТТН, акт приема передачи, бланк оформления заказа).
Важно: Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Возврат товара с недостатками в интернет-магазин
Если покупателю был доставлен товар несоответствующего качества, приобретенный в интернет-магазине, то сторонам при осуществлении его возврата надлежит руководствоваться в своих действиях положениями ст. 18–24 ЗЗПП (п. 5 ст. 26.1 ЗЗПП).
При этом представить свои требования покупатель может, если названные дефекты были выявлены в продолжение гарантийного срока или срока годности. Отсчет названных сроков при покупке вещей в интернет-магазине начинается со дня доставки товара покупателю (абз. 3 п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
Если для разрешения спора между сторонами необходимо провести экспертизу, чтобы установить причину возникновения брака, то доставка товара на такую экспертизу и соответствующая оплата по умолчанию возлагается на продавца (п. 5 ст. 18 ЗЗПП).
Правила возврата товара в интернет магазин
Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин осуществляется при соблюдении некоторых нюансов:
- вещь не должна использоваться. Обязательно должны присутствовать этикетки и ярлыки;
- вещь должна выполнять те свойства, которые были ей присущи при получении ее потребителем;
- отсутствие упаковки не является препятствием к ее возврату;
- покупка должна возвращаться с теми же документами, которые присутствовали при ее передаче заказчику (гарантийный талон, чек, накладная), но в случае, если документы не сохранились, не переживайте – отказать покупателю по основанию их отсутствия нельзя.
Если продавец отказывается возвращать денежные средства
Если продавец, в течение 10 дней после составления акта возврата товара так и не откликнулся, или же устно заявил, что компенсировать или же заменять ничего не будет, то стоит писать претензию,в которой описать полностью, процедуру покупки товара и по каким причинам нужен возврат.
Образец претензии о возврате товара приобретенного дистанционным способом можно скачать ниже бесплатно. Составляется она также в двух экземплярах, в свободной форме и должна иметь следующие данные:
- указание реквизитов продавца;
- марка, артикул и другие опознавательные знаки товара;
- причины возврата;
- требования об экспертизе, выдвигает ли их покупатель;
- желаемый результат: обмен, получение денежных средств обратно ремонт и так далее;
- дата составления;
- роспись.
Претензия либо отдается в руки работникам в офисе интернет-магазина, с отметкой о получении ими данного заявления, на обоих экземплярах, либо отправляются по почте письмом с уведомлением.
При поступлении претензии, реализатор обязан её рассмотреть и дать ответ клиенту. В случае приобретения товара в интернет-магазине, с человеком по телефону связывается представитель продавца и уточняет причину такого решения. В ходе разговора стороны определяют дату, время и место приезда представителя реализатора. В назначенный день курьер пребывает по установленному адресу. Он производит предварительный осмотр изделия, на предмет целостности. Передача оформляется актом. В тексте такого документа указывается дата и причины возврата. При необходимости продавец может провести экспертизу, проверив обоснованность решения покупателя. Срок такой процедуры должен быть отражен в акте. Документ оформляется в двух экземплярах, одни для реализатора, второй остается у потребителя. После выполнения всех необходимых действий, происходит фактический возврат.
Деньги в данном случае человек получает тем же способом, которым они были оплачены – наличными, почтовым переводом, путем зачисления на банковский счет покупателя.
Можно ли вернуть товар обратно в интернет магазин?
Продажа товара через интернет, называется дистанционным способом продажи товара и покупка дистанционным способом это не то же самое, что прийти в магазин и купить товар, то же самый телефон.
У потребителя есть право вернуть товар купленный в интернет магазине как надлежащего качества, так и ненадлежащего качества. То есть если вы заказали товар через интернет магазин, его вам привезли, он полностью качественный то есть без недостатков, но он вам не понравился, то вы его можете просто вернуть. Но есть определенные правила, которых необходимо придерживаться при возврате товара и соблюдать эти правила, в противном случае у вас ничего не выйдет.
Сначала я вам расскажу о возврате товара без недостатков, а после как вернуть товар с недостатками!
Что делать если продавец не возвращает деньги за товар?
Каждый покупатель имеет право отказаться от приобретенной им вещи. Если товар оказывается с какими-либо дефектами или не подходит клиенту по какой-либо другой причине, его можно вернуть или обменять в течение 14 дней.
Для этого нужно сохранить товарный вид изделия и его потребительские свойства, а также чек или иные документы, подтверждающие оплату.
Вернуть назад свои деньги можно лишь в том случае, если у продавца нет в наличии необходимого для замены товара.
Иногда при возврате покупки могут возникнуть спорные ситуации. Например, продавец отказывается отдавать деньги. Законно ли это? Можно ли оспорить решение продавца? На эти вопросы поможет ответить данная статья. Также разберем случаи, в которых потребителю могут отказать в возврате средств.
Правила возврата в компании «Адидас»
Для того чтобы процедура стала немного понятнее, разберем конкретные случаи на примере отдельных производителей. Итак, как осуществляется возврат товара в интернет-магазин «Адидас»? Первое и основное правило, о котором предупреждают сотрудники данной компании, заключается в том, что купленную дистанционным способом продукцию невозможно обменять в розничной сети. Вам потребуется обратиться именно в интернет-магазин, с которым и была заключена сделка. К возврату принимаются вещи, которые не подошли вам по своим характеристикам (цвет, фасон, размер) и не имеют признаков носки. В обязательном порядке вам потребуется упаковка, ярлыки и прочие атрибуты потребительских свойств. Прием товаров магазином осуществляется в течение ровно 30 дней после заключения сделки. Передача товара осуществляется только почтой. В адрес интернет-магазина высылается следующий набор документов и предметов:
- собственно товар;
- заявление на возврат (как правило, выдается в комплекте документов при покупке);
- копия чека и акта передачи продукции;
- копия чека на транспортные расходы (услуги почты/транспортной компании по пересылке);
- ваши реквизиты для возврата потраченных финансов.
Процедура возврата и обмена
Процедура возврата товара в магазин или на торговую площадку не принесет трудностей, если будут исполнены основные правила:
- потребитель сохранит упаковку;
- ярлыки, нанесённые на товар;
- сохранит товарный вид изделия;
- у клиента будет присутствовать паспорт и гарантийный талон на приобретаемый предмет (если такой предусмотрен);
- будут сохранены документы платежа (кассовый или товарный чек). Если чеки были потеряны, то факт купли-продажи необходимо установить в судебном порядке.
Вся продукция, реализуемая на торговых площадках, делится на две большие группы:
- надлежащего качества — его можно вернуть торговцу в течение 15 календарных суток с начала покупки. Продавец обязан осуществить обмен товара по устному заявлению клиента, не создавая дополнительных препятствий. Доставка товара производится за счёт покупателя и не подлежит компенсации со стороны торгового представителя;
- ненадлежащего качества.
Продажа подобного товара – это грубое нарушение правил ведения торговой деятельности, и клиент имеет полное право:
- обменять товар на изделие подобного рода, обладающее той же маркой, свойствами и артикулом;
- потребовать возврат части денежных средств за продукцию или снижения цены;
- произвести обмен купленного предмета на товар со схожими свойствами, произведённый другой компанией, а также попросить произвести перерасчёт стоимости;
- потребовать от торгового представителя произвести бесплатный и срочный ремонт изделия и оплатить издержки по устранению дефекта;
- вернуть денежные средства за приобретённый товар;
- потребовать возмещение материального ущерба.
Возврат товара ненадлежащего качества в магазин или на склад осуществляется за счёт торгового представителя или производителя. Сроки для возврата равны гарантийному времени, прописанному в специальном документе.
Это правило не действует на технически-сложный товар:
- автомобили и другие ТС, обладающие двигателем;
- устройства навигации и беспроводной связи;
- цифровые фото- или видеокамеры;
- телевизоры и мониторы;
- персональные компьютеры и ноутбуки;
- бытовая техника (холодильник, стиральная машина, кухонный комбайн и т.д).
Данные виды товаров подлежат возврату в течение 15 календарных суток после совершения процесса покупки. Если по истечении этого периода времени изделие не было возвращено, то основанием для этой процедуры может стать:
- раскрытие грубого дефекта в конструкции изделия;
- бездействие торгового представителя или производителя, связанное с устранением брака в надлежащее время;
- необходимость в постоянном ремонте товара по вине компании-производители (не менее 30 дней в году на момент действия гарантийного срока);
- невозможность пользоваться товаром по прямому назначению.